工作中，80%以上的問題，來自溝通。是不是聽起來匪夷所思。溝通的本質(zhì)是解決信息傳遞的問題，目標(biāo)是確保我想的，我說的，和你理解的，是一致的。

為此，工作中，還專門有個(gè)溝通的十六字箴言：我說你聽，我做你看；你說我聽，你做我看。該十六字既可以用來傳遞信息，也可以用來培養(yǎng)他人。

先問幾個(gè)問題：

你有培訓(xùn)過員工如何溝通、如何匯報(bào)工作、如何寫日志、如何反饋問題、如何解決問題、如何獲取支持、如何安排任務(wù)、如何向上管理、如何3分鐘講清楚一件事嗎？如果都沒有，那么我們繼續(xù)。

什么是高效率溝通？

一句話總結(jié)：信息傳遞和信息接收的準(zhǔn)確性。

 

 

戰(zhàn)爭中特種兵的各種手勢、手機(jī)的無線信號、海邊的燈塔、交通信號燈、汽車的轉(zhuǎn)向燈、街邊的提示語、火警的標(biāo)志、飛機(jī)起飛時(shí)下面的旗幟、等，都是在傳遞各類信息。接收和識別信息，是人類重要的生存活動。

今天我們簡單分享一下工作中的溝通問題。其中分為4個(gè)部分：溝通漏斗、案例解說、傳話游戲、可復(fù)制的溝通5步法、

一、溝通漏斗

 

 

心里想的是100%，由于表達(dá)邏輯、思路、技巧等問題，造成表達(dá)不清楚。對方在聽的時(shí)候，就會腦補(bǔ)很多畫面，能聽懂的也許不足40%，最終能夠促進(jìn)行動的也許連20%都不到，最后檢查工作的時(shí)候，就會變成：你說了嗎？我沒說嗎？開始玩踢球游戲。

以溝通漏斗為根基，我們開始案例解說：

二、案例解說

1）、案例背景：外面下大雨，你去機(jī)場接領(lǐng)導(dǎo)，遲到了，領(lǐng)導(dǎo)打電話問你，怎么還沒到？你怎么說？

A、領(lǐng)導(dǎo)外面下雨了，路上堵車，我都提前30分鐘出發(fā)了，還是很堵車，您在等等，一會兒就到了。

B、還有20分鐘到，因?yàn)榻裉煜麓笥?，現(xiàn)在還堵在二環(huán)上，估計(jì)還得20分鐘，您在里面坐坐，到了我打你電話。

你是領(lǐng)導(dǎo)，怎么選？ A沒有做到結(jié)論先行，聽到一個(gè)人匯報(bào)工作，第一時(shí)間最想知道的是目標(biāo)，也就是結(jié)論。

• 我們來模仿一個(gè)真實(shí)的場景：“領(lǐng)導(dǎo)，我跟你說個(gè)事情，昨天我們?nèi)ツ膬阂娏藗€(gè)哪個(gè)誰，昨天這個(gè)人說是怎么怎么樣了， 這里頭他們說了什么，我們說了什么，對方是怎么回復(fù)的， 我們還討論了什么，最后又怎么怎么了”

   

你是領(lǐng)導(dǎo)，想不想大耳瓜子扇他？ 問他你到底想說什么？這就是典型的講話抓不住重點(diǎn)。

還有20分鐘，是結(jié)論。下雨堵車是原因，目前所在位置是管理期望，最后強(qiáng)到還得20分鐘到是再次強(qiáng)調(diào)結(jié)論。到了打電話給你，是讓人放心。

牛人是怎么匯報(bào)工作的，比如：我們今天花費(fèi)20分鐘，給大家匯報(bào)一下有關(guān)XX產(chǎn)品研發(fā)的問題。你看，結(jié)論先行，論據(jù)跟上。最后再小結(jié)。

 

 

2）、案例背景：你是公司新來的領(lǐng)導(dǎo)助理，領(lǐng)導(dǎo)此時(shí)一個(gè)人在辦公室，想抽煙，把你喊過來說：小王，去幫我買包煙。

A、小王趕緊下樓去買煙，到了商店，不知道領(lǐng)導(dǎo)喜歡吃什么煙，于是又回來問。領(lǐng)導(dǎo)正在忙，隨口告訴你，中華。小王又到了商店，老板問軟的還是硬的，又回去問。領(lǐng)導(dǎo)看你就有點(diǎn)煩

B、小王收到任務(wù)后，先問領(lǐng)導(dǎo)，抽什么牌子的，什么價(jià)位的，軟的硬的？確認(rèn)后，再去買煙，一次搞定還不累。（向上管理）

執(zhí)行力打折，是要求不明確。不明確的要求可能來自領(lǐng)導(dǎo)人表述不清晰，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)表述不清晰的時(shí)候，作為執(zhí)行者，就需要向上管理。如果你是領(lǐng)導(dǎo)，要多用5W2H管理法。

 

 

作為執(zhí)行者，不要把一個(gè)問題反復(fù)地跟領(lǐng)導(dǎo)在不同的時(shí)間里，反復(fù)的溝通，確認(rèn)。這會讓人覺得你的系統(tǒng)思考能力，以及任務(wù)管理能力非常差勁。

比如你負(fù)責(zé)安排一項(xiàng)團(tuán)建活動，但領(lǐng)導(dǎo)并沒有提出具體的訴求，你準(zhǔn)備找他溝通。溝通之前就要準(zhǔn)備好：預(yù)算、大概時(shí)間、參與人員、是否可帶家屬、項(xiàng)目有無禁忌、等，確認(rèn)完后，第二次溝通的時(shí)候，跟領(lǐng)導(dǎo)溝通的時(shí)候，提出選項(xiàng)：方案1、成本、距離、優(yōu)劣勢、互動性、目標(biāo)、人員、內(nèi)容、方案2、方案3、最后拍板決策。兩次溝通全部搞定。

你要是一會兒問預(yù)算，一會兒問項(xiàng)目，一會兒問人員，一會兒問這問那，最后要么換人，要么領(lǐng)導(dǎo)自己來。那么你的價(jià)值何在？

 

 

向上管理，就是把你作為該任務(wù)的第一負(fù)責(zé)人，既主動跟進(jìn)任務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，主動匯報(bào)，主動跟進(jìn)，主動提方案。被動就要挨打，自古不變。

3）、案例背景：領(lǐng)導(dǎo)讓你安排周六下午2點(diǎn)的會議，有關(guān)新品開發(fā)和經(jīng)營分析的會議。要求參與人員為各個(gè)部門的負(fù)責(zé)人。你接到任務(wù)后，發(fā)現(xiàn)兩個(gè)主管外出不在公司。這時(shí)候你如何做？

A、給領(lǐng)導(dǎo)說：領(lǐng)導(dǎo)，周六下午有2個(gè)負(fù)責(zé)人外出辦事，下午2點(diǎn)回不來，你看下午2點(diǎn)的會議還繼續(xù)嗎？

B、給領(lǐng)導(dǎo)說：領(lǐng)導(dǎo)，周六下午2點(diǎn)的會議，有兩個(gè)負(fù)責(zé)人外出辦事回不來。你看是下午2點(diǎn)在公司的負(fù)責(zé)人參加會議，到時(shí)候給沒參加的人傳遞下會議內(nèi)容，還是改到周一下午2點(diǎn)？我問了各個(gè)負(fù)責(zé)人，如果改到周一下午2點(diǎn)，大家都在，并都能準(zhǔn)時(shí)參加。你看是按原計(jì)劃還是改到周一下午2點(diǎn)？

這兩個(gè)回答有什么區(qū)別？ 區(qū)別在于方案不同。A員工只是按事實(shí)匯報(bào)工作。而B員工按事實(shí)匯報(bào)工作的同時(shí)，并給出了解決辦法。

日常工作無數(shù)任務(wù)卡頓，核心就在于沒有人為結(jié)果負(fù)責(zé)。大家都忙于事情，而不是為某個(gè)結(jié)果而忙碌。

這就像三個(gè)人去種樹，一個(gè)負(fù)責(zé)挖坑，一個(gè)負(fù)責(zé)放樹，一個(gè)負(fù)責(zé)填坑。結(jié)果放樹的人今天沒來，另外兩個(gè)人繼續(xù)工作，一個(gè)不停的挖坑，一個(gè)不停的填坑。這也是無數(shù)人那么忙碌卻碌碌無為的核心原因：沒有人愿意為最終的結(jié)果負(fù)責(zé)。

 

 

三、傳話游戲

根據(jù)溝通漏斗原理，當(dāng)你把一段信息告訴另一個(gè)人時(shí)，對方幾乎無法百分之百復(fù)述出來。這也就是說，你說過的話，對方會按照自己的理解，從新加工后，再傳遞出去。

并不是對方有意，或者故意為之，而是人們只會按照自己理解的，想象到的，能想明白的方式去理解和傳遞信息。

案例1、

王總告訴秘書：下周我們公司要舉辦一個(gè)聚會，讓大家穿戴整潔，到時(shí)候我有一些重要的話要講。

秘書告訴行政經(jīng)理：下周我們要辦一個(gè)公司聚會，王總希望大家穿戴得體，因?yàn)樗兄匾氖虑橐f。

行政經(jīng)理告訴各部門經(jīng)理：下周公司聚會，大家穿戴得體，王總要宣布一些重要的消息。

消息傳遞到員工耳朵里：公司要舉辦大聚會，王總讓我們都穿正裝，他好像要宣布他要調(diào)到總部去了。

案例2、

據(jù)說，美軍1910年的一次部隊(duì)的命令傳遞是這樣的：

營長對值班軍官說：明晚大約8點(diǎn)鐘左右，哈雷彗星將可能在這個(gè)地區(qū)看到，這種彗星每隔76年才能看見一次。命令所有士兵著野戰(zhàn)服在操場上集合，我將向他們解釋這一罕見的現(xiàn)象。如果下雨的話，就在禮堂集合，我為他們放一部有關(guān)彗星的影片。

值班軍官對連長說：根據(jù)營長的命令，明晚8點(diǎn)哈雷彗星將在操場上空出現(xiàn)。如果下雨的話，就讓士兵穿著野戰(zhàn)服列隊(duì)前往禮堂，這一罕見的現(xiàn)象將在那里出現(xiàn)。

連長對排長說：根據(jù)營長的命令，明晚8點(diǎn)，非凡的哈雷彗星將身穿野戰(zhàn)服在禮堂中出現(xiàn)。如果操場上下雨，營長將下達(dá)另一個(gè)命令，這種命令每隔76年才會出現(xiàn)一次。

排長對班長說：明晚8點(diǎn)，營長將帶著哈雷彗星在禮堂中出現(xiàn)，這是每隔76年才有的事。如果下雨的話，營長將命令彗星穿上野戰(zhàn)服到操場上去。

班長對士兵：在明晚8點(diǎn)下雨的時(shí)候，著名的76歲哈雷將軍將在營長的陪同下身著野戰(zhàn)服，開著他那彗星牌汽車，經(jīng)過操場前往禮堂。

 

 

如何減少信息傳遞的失真情況，每次講完后，讓對方復(fù)述一遍，結(jié)束后在編輯成文字發(fā)對方確認(rèn)?？雌饋砺闊环倒ぞ褪亲罡叩男?。

四、溝通5步法：

可復(fù)制的領(lǐng)導(dǎo)力中，有一個(gè)溝通的案例，原文如下：

管理者：“渡邊君，麻煩幫我做一件xxx事”（交代清楚事項(xiàng)）

渡邊君：“是！”轉(zhuǎn)身要走。 

管理者：“別著急，回來。麻煩你重復(fù)一遍”（要求員工復(fù)述）

渡邊君：“你是讓我做xx事對嗎？這次我可以走了嗎？” 

管理者：“你覺得我讓你做這事的目標(biāo)是什么？” （和員工探討此事的目標(biāo)）

渡邊君：“你讓我做這事的目的大概是咱們這次能夠順利地召開培訓(xùn)，這次我可以走了嗎？” 

管理者：“別著急，你覺得做這件事會遇到什么意外？遇到什么情況你要向我匯報(bào)，遇到什么情況你可以自己做決定？”（做應(yīng)急預(yù)案）

渡邊君：“這件事大概有這么幾種情況……如果遇到A情況我向您匯報(bào)，如果遇到B情況我自己做決定。您看可以嗎？” 

管理者：“如果讓你自己做這個(gè)事，你有什么更好的想法和建議嗎？”（要求員工提出個(gè)人見解）

渡邊君：“如果讓我自己做，可以在某個(gè)環(huán)節(jié)……”

小結(jié)：1、交代清楚事項(xiàng)、2、要求員工復(fù)述、3、和員工探討此事的目標(biāo)、4、做應(yīng)急預(yù)案、5、要求員工提出個(gè)人見解。

我們反思下，我們自己平常怎么說：不要讓我再說第二遍。

上面的案例說明，安排任務(wù)后，讓員工復(fù)述，是非常重要的。這么安排任務(wù)，看起來是比較啰嗦，但請記住，不返工，就是最高的效率。

 

 

當(dāng)我們嫌棄員工做事不達(dá)預(yù)期，我們反思一下：

1、是否有說清楚任務(wù)完成時(shí)間？

2、是否有說清楚該任務(wù)的目標(biāo)？

3、是否有說清楚該任務(wù)中哪些問題需要員工自己處理，哪些問題需要匯報(bào)給你處理？

4、是否有聽取員工自己的想法，以及員工自己的思路和痛點(diǎn)？

5、是否有給員工培訓(xùn)和輔導(dǎo)，教他如何做事，如何匯報(bào)等工作方法？

如果以上都沒做到幾條，我們怪員工沒做好事情的時(shí)候，我們自己得反思，我們自己對此又做了些什么？

溝通的本質(zhì)是什么？ 信息傳遞和信息接收的準(zhǔn)確性。

為了準(zhǔn)確性，我們不僅要學(xué)會系統(tǒng)思考，也得知道信息傳遞失真的原因，以及工作中如何匯報(bào)工作，如何安排任務(wù)。總之，你在某方面懂得越多，在這方面把事情做好的概率就越大。